Salesforce Service Cloud 자습서 : 구성 및 기능

salesforce service cloud tutorial

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이 포괄적 인 Salesforce Service Cloud 자습서는 구성 및 기능을 포함하여 Salesforce Service Cloud에 대한 모든 것을 설명합니다.

Salesforce는 고객과 고객 정보를 연결하는 데 사용되는 CRM (고객 관계 관리) 서비스입니다. Salesforce는 Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce IoT, Community Cloud, Data Cloud, Analytics Cloud, App Cloud 등과 같은 많은 서비스를 제공합니다.

이 자습서에서는 서비스 중 하나 (예 : Salesforce Service Cloud)에 대해 자세히 설명합니다. 서비스 클라우드는 고객을 돕고 행복하게 만듭니다. 고객은 이메일, 전화, 채팅 등을 통해 연락 할 수 있습니다. 고객은 다음과 같은 방법으로 연락 할 수 있습니다. '채널' .

Salesforce 서비스 클라우드

학습 내용 :

서비스 클라우드의 특징
서비스 콘솔 구성
Salesforce Service Cloud의 사례 관리
옴니 채널 In Service Cloud
- Service Cloud 용 옴니 채널을 구성하는 방법은 무엇입니까?
- 경로 구성에 대한 기본 정보
결론
- 추천 도서

서비스 클라우드의 특징

서비스 클라우드 플랫폼은 에이전트에 할당 된 모든 케이스를 관리하는 데 사용할 수 있습니다. 작업의 우선 순위를 지정하는 데 도움이됩니다.
지식 기반은 중요한 기능 중 하나입니다. 고객의 상호 작용은 지식 기반으로 구성됩니다. 이것은 더 나은 문제 해결을 제공합니다.
Live Agent 기능을 통해 실시간 채팅 서비스를 제공합니다.
소셜 고객 서비스는 소셜 미디어 플랫폼에서 서비스를 제공하며 고객이 상호 작용하기 위해 별도의 웹 페이지를 방문하도록 요청하지 않습니다.
고객 서비스도 모바일 플랫폼 인 Salesforce1을 통해 관리됩니다. Salesforce1을 통해 모든 장치 및 장소에서 고객 서비스를 관리 할 수 있습니다.
서비스 클라우드 커뮤니티는 고객이 서로 돕는 데 도움이되는 기능 중 하나입니다.

서비스 콘솔 구성

설정 => '사용자'로 검색 => 사용자 목록이 표시됩니다.

사용자 관리

사용자 목록이 표시됩니다. => '편집하다' 그 옆에 링크.

사용자 목록

ado net 면접 질문과 경험이 풍부한 답변

활성화 서비스 클라우드 사용자 확인란 그리고 '저장' 단추.

3 서비스 클라우드 사용자 활성화

그런 다음 서비스 콘솔에 대한 가시성을 제공합니다. 설정 => 만들기 => 앱 => '수정'클릭 샘플 콘솔 옆에 있습니다.

샘플 콘솔

줘 앱 이름 과 라벨 이름 .

서비스 앱 이름

서비스 콘솔에 표시 할 탭을 선택하십시오.

표시 할 개체

활성화하여 프로필에 권한을 할당하십시오. 표시 확인란 '저장'을 클릭합니다.

프로필에 표시 활성화

로 이동 앱 메뉴 .

앱 메뉴

선택 서비스 앱 메뉴에서.

서비스 앱 선택

서비스 콘솔이 열립니다.

서비스 콘솔

선택된 탭 에 표시됩니다 서비스 콘솔 .

선택한 탭

Salesforce Service Cloud의 사례 관리

고객을 가장 중요한 업무로 돌보는 것. Salesforce의 사례 관리 기능은 고객 성공에 도움이됩니다. 사례 관리는 고객 서비스, 제품 지원, 문제 해결 등을 처리합니다.

사례 관리를 통해 사용자는 판매 및 지원 전반에 걸쳐 고객의 문제를 기록, 추적 및 해결할 수 있습니다. 사례는 이메일 또는 Webform을 통해 생성하거나 Salesforce에 로그인 한 라이선스가있는 내부 지원 또는 서비스 사용자가 수동으로 생성 할 수 있습니다.

지원 또는 서비스 담당자는 아래 단계에 따라 케이스가 종료되었는지 확인할 수 있습니다.

고객이 누구인지 확인하고 해당되는 경우 받아야하는 지원을 분석합니다.
케이스 세부 사항을 기록해야합니다. 사용하는 질문, 우려 사항, 의견 및 제품도 기록해야합니다.
최상의 솔루션을 찾아야하며 향후 참조를 위해 솔루션을 첨부해야합니다.
자동 생성 된 케이스에 대한 솔루션은 이메일을 통해 고객에게 응답하고 전화 해결 케이스는 전화로 해결하거나 후속 이메일로 기사를 보내십시오.
케이스에 모든 세부 정보가 포함되어 있는지 확인한 다음 케이스를 종료합니다.

사례는 어떻게 자동화됩니까?

자동화 된 프로세스를 통해 사례를 관리 할 수도 있습니다.

케이스 자동화에는 다음이 포함됩니다.

대기열 : 대기열에 케이스 할당. 특정 유형의 사례를 해결하기 위해 특정 상담원에게 사례를 할당하여 지원 팀 워크로드의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.
할당 규칙 : 사례는 특정 상담원 또는 대기열에 자동으로 할당되며 적절한 사람이 관련 사례에 대해 작업 할 수 있습니다. 여러 할당 규칙을 만들고 정렬 할 수 있습니다. 그러나 한 번에 하나만 활성화됩니다.
자동 응답 규칙 : 각 사례의 세부 정보를 기반으로 개인화 된 이메일이 해당 고객에게 자동으로 전송됩니다. 이를 통해 이메일, 웹 사이트, 셀프 서비스 포털 또는 고객 포털에서 사례를 캡처 할 때 고객에게 보낼 수있는 이메일 템플릿을 결정하는 데 도움이됩니다.
에스컬레이션 규칙 : 특정 시간 내에 케이스가 해결되지 않으면 자동으로 에스컬레이션됩니다. 케이스가 에스컬레이션되거나 사용자가 다른 사용자 또는 대기열에 재 할당 될 때 사용자에게 자동으로 알리도록 선택할 수도 있습니다.
매크로 : 상담원이 가장 중요한 일에 시간을 할애 할 수 있도록 케이스에 대한 반복 작업을 자동으로 완료합니다.

서비스 클라우드에서 사례 생성

클릭 케이스 탭 그리고 ‘새 사례’ 단추.

새로운 케이스

케이스 레코드 유형이있는 경우 선택하고 '계속하다' 단추.

케이스 레코드 유형 선택

케이스의 필드가 표시됩니다.

케이스 필드가 표시됩니다.

모든 필드를 채우고 '저장' 단추. 케이스 레코드가 생성됩니다.

케이스 세부 사항

여기에서 케이스의 관련 목록을 왼쪽에 유지할 수 있습니다. 케이스의 레이아웃은 우리의 필요에 따라 사용자 정의 할 수 있습니다.

케이스 관련 목록

이제 다양한 사례 관리 방법을 살펴 보겠습니다.

예 1 :

랩톱의 문제를 해결하기 위해 고객이 전화를 통해 케이스를 제기했다고 가정합니다. 다음 세부 정보는 Salesforce에 로그인 한 지원 에이전트가 수동으로 입력했습니다.

케이스 세부 사항

케이스 레코드가 저장되고 할당 규칙에 따라 랩톱 지원 대기열에 할당됩니다.

예 2 :

전화를 통해 고객이 제기 한 케이스는 특정 기간 (예 : 1 시간 또는 30 분) 내에 지원 에이전트가 처리하지 않는다고 가정 해 보겠습니다. 따라서 해당 고객이 제기 한 사례는 최고 영업 책임자에게 에스컬레이션됩니다.

여기서는 케이스 자동화 프로세스 중 하나 인 케이스 에스컬레이션 규칙이 구현됩니다. 케이스가 계층 구조에서 더 높은 사람에게 할당되었습니다.

에스컬레이션 규칙

이 케이스는 상담원이 처리하지 않았으므로 CFO 중 한 명에게 에스컬레이션됩니다.

CFO 중 한 명에게 케이스 에스컬레이션

케이스 페이지 레이아웃에 솔루션 관련 목록을 추가 할 수 있습니다. 이제 제안 된 솔루션을 검색하거나보기를 통해 고객에게 솔루션을 제공 할 수 있습니다.

제안 된 솔루션

케이스에 대해 제안 된 솔루션을 볼 수 있습니다.

제안 된 솔루션보기

검사 여기 케이스 관리를 더 자세히 살펴볼 수 있습니다.

웹에서 Salesforce로 사례를 캡처하는 방법은 무엇입니까?

일반적으로 Web-to-Case 양식은 조직 웹 사이트에서 직접 고객 요청을 수집하는 데 사용할 수 있습니다. Web to Case 양식을 통해 5000 개의 케이스를 생성 할 수 있습니다.

Web to Case 양식을 사용하면 고객이 온라인으로 지원 그룹에 직접 사례를 제출할 수 있습니다. 사례는 Salesforce에서 직접 생성됩니다.

먼저 빠른 찾기 상자에서 '웹'으로 검색합니다. 'Web to Case HTML Generator'를 선택합니다. Web to Case HTML 생성기는 회사 웹 사이트에서 사례 정보를 캡처하는 데 사용됩니다.

Web to case HTML gen 검색

양식에 표시해야하는 필드를 선택하고 반환해야하는 URL을 입력합니다. 그런 다음 '일으키다' 단추.

표시 할 필드 선택

HTML 코드가 생성됩니다.

생성 된 HTML 코드

이 HTML 코드를 메모장에 복사하고 .html 확장자로 저장하십시오. 딸깍 하는 소리 '끝' . Web to Case 설정을 활성화하고 저장합니다.

Web to case 설정 활성화

HTML 코드가 저장된 각 폴더로 이동합니다. 브라우저에서 코드를 엽니 다. Web to case 양식은 이전에 선택한 필드와 함께 표시됩니다.

Web to Case 양식

세부 정보를 입력하고 제출 .

Web to case 양식 세부 정보

정보 수집시 이전에 제공 한 URL (Salesforce 로그인 페이지)로 리디렉션되었습니다.

Salesforce 로그인 페이지

웹을 통해 생성 된 사례는 지원을 위해 Salesforce에서 캡처됩니다. 이 사례는 서비스 클라우드에서 사례 탭으로 이동 한 다음 '내 사례'를 선택하여 볼 수 있습니다.

케이스 목록이 표시됩니다.

케이스 목록

주제의 도움으로 생성 된 케이스를 선택합니다.

케이스 선택

클래식 월드 오브 워크래프트 개인 서버

클릭 ‘케이스 번호’ 케이스를 엽니 다.

케이스 번호

옴니 채널 In Service Cloud

옴니 채널 고객 서비스를 통해 고객은 지원 담당자와 원활하게 연결할 수 있습니다. 위젯과 같으며 화면 하단에 나타납니다.

옴니 채널은 사용자 정의가 가능한 기능이며 코드를 작성하지 않고도 구성 할 수 있습니다. 코드를 작성하지 않고 직접 구성 할 수 있습니다. 옴니 채널은 모든 할당을 해당 상담원에게 라우팅합니다.

옴니 채널 솔루션의 작동 방식을 살펴 보겠습니다.

#1) 상담원은 가용성에 따라 케이스를받을 수 있으므로 올바른 케이스를받을 수 있습니다. 이것은‘ 존재' .

#두) 비즈니스는 다음을 기반으로 여러 채널에서 사례를 라우팅 할 수 있습니다.

우선 순위가 가장 높은 쪽입니다.
가장 오래된 항목이 처음에 표시 될 수 있습니다.
에이전트의 가용성.
에이전트의 능력.

#삼) 감독자 또는 관리자는 다음과 같이 데이터를 추적 할 수 있습니다.

열려있는 모든 케이스는 무엇입니까?
누가 그 사건을 맡고 있습니까?
어떤 에이전트가 더 많은 작업 능력을 가지고 있습니까?

Service Cloud 용 옴니 채널을 구성하는 방법은 무엇입니까?

서비스 클라우드에 대한 옴니 채널을 구성하려면 다음 단계를 따를 수 있습니다.

설정으로 이동 => 빠른 찾기 상자에서 'Omni'로 검색 => 옴니 채널 설정을 클릭합니다.

옴니 채널 설정 검색

활성화 옴니 채널 체크 박스 저장을 클릭합니다.

옴니 채널 체크 박스

클릭 서비스 채널 링크.

서비스 채널

딸깍 하는 소리 '새로운' 서비스 채널을 생성합니다.

새로운 서비스 채널

사용자 지정 컨트롤 바닥 글 구성 요소는 선택 사항입니다.

사용자 지정 컨트롤 바닥 글

빠른 찾기 상자에서 라우팅 구성을 검색합니다.

라우팅 구성

이제 경로 구성을 수행해 보겠습니다.

새로운 라우팅 구성

경로 구성에 대한 기본 정보

라우팅 구성 이름 : 라우팅 서비스의 이름입니다. 이 이름은 자동으로 개발자의 이름이됩니다.

개발자 이름 : 서비스 채널의 API 이름을 설정합니다.

오버플로 양수인 : 이는 옴니 채널이 항목을 라우팅하는 사용자 또는 대기열을 설정합니다. 개체에 대한 액세스 권한이있는 사용자 또는 대기열을 선택할 수 있습니다. 라우팅 구성은 모든 옴니 채널 대기열에 오버플로 할당 자와 함께 할당 될 수 있습니다.

라우팅 설정을 지정할 수 있습니다.
라우팅 설정에는 다음이 포함됩니다.
- 라우팅 우선 순위는 작업 항목이 에이전트로 라우팅되어야하는 순서를 결정합니다.
- 라우팅 모델은 수신 작업 항목이 상담원에게 전달되는 방식을 결정합니다.
푸시 시간 초과는 작업 항목이 다른 에이전트로 푸시되기 전에 에이전트가 작업 항목에 응답하는 시간 제한을 설정합니다.

작업 항목 크기의 용량 단위 : 상담원이 대기열에서 작업 항목을 할당받을 때 소비되는 상담원의 전체 용량을 나타냅니다.

용량 비율 : 상담원이 대기열에서 작업 항목을 할당받을 때 소비되는 상담원의 전체 용량을 나타냅니다.

경로 구성