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IVR 시스템 테스트에 사용되는 자동화 도구 개요 :
소개에 대한 이전 자습서에서 대화 형 음성 응답 IVR 테스트 , IVR 기본, IVR 통화 흐름 등에 사용되는 아키텍처 및 기술에 대해 배웠습니다.
이 튜토리얼에서는 IVR 테스트에 자동화가 필요한 이유와 IVR 자동화에 사용되는 다양한 IVR 도구에 대해 자세히 설명하고 이해하기 쉽도록 관련 예제에 중점을 둘 것입니다.
IVR 테스트 도구를 살펴 보겠습니다 !!
학습 내용 :
- IVR 애플리케이션의 성능 테스트
- IVR 테스트에 사용되는 자동화 도구
- IVR 흐름에 대한 샘플 테스트 사례 (계정 잔액)
- IVR 흐름에 대한 샘플 테스트 사례 (단일 통화에서 여러 흐름)
- 결론
- 추천 도서
IVR 애플리케이션의 성능 테스트
이 현대 기술 시대에 기술적 인 어려움이있는 경우 각 고객은 집에 앉아 있거나 여행 중이거나 회의에 서두르는 동안 솔루션을 얻고 자합니다.
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고객은 문제 해결을 위해 지점이나 사무실을 방문하고 싶지 않습니다. 이는 최종 사용자에게 필요한 솔루션을 제공하는 자동화 시스템이기 때문에 IVR 시스템의 도움으로 가능할 것입니다.
예를 들어 , 이동 통신사의 경우 월별 과금에 문제가있는 경우 IVR 시스템의 도움으로 지점이나 사무실을 방문하지 않고도 불만을 제기하고 해결책을 얻을 수 있습니다. 이로 인해 다양한 문제로 인해 콜 센터에 수천 건의 전화가 걸려 올 것입니다. 따라서 경쟁에서 유지하기 위해서는 IVR 응용 프로그램의 성능을 테스트해야합니다.
에 부하 테스트 , 콜센터의 동작을 모방하기 위해 다른 스크립트가 생성됩니다. 통화량이 많은 상태에서 IVR 애플리케이션의 동작을 테스트해야합니다. 이를 통해 시스템이 호출자에게 적합한 최대 부하 및 응답을 처리하는 방식으로 구성되었는지 확인할 수 있습니다.
이 에뮬레이션은 콜 센터 환경과 유사합니다. 즉, 통화를 실행하는 동안 통화 픽업, 통화 보류, 통화 전송, 톤 다이얼링 등과 같은 모든 기능을 사용할 수 있습니다.
IVR 테스트에 사용되는 자동화 도구
이 튜토리얼에서는 IVR 테스트에 사용되는 두 가지 주요 도구에 초점을 맞출 것입니다.
- 하나
- 망치
IVR에서 자동화를 진행하기 전에 먼저 IVR (Interactive Voice Response)에서 자동화가 필요한 이유를 이해하겠습니다.
수동 오류 :
IVR 시스템 테스트는 단조로운 작업이며이 반복적 인 작업으로 인해 수동 오류가 발생할 수도 있습니다. IVR 시스템의 종단 간 흐름을 테스트하기 위해 테스터는 동일한 번호로 전화를 걸고 다른 메뉴 옵션을 통해 경로를 지정해야합니다. 테스터가 테스트에 더 깊이 들어가면 더 복잡해집니다.
IVR에서 재생되는 프롬프트를 듣고 프롬프트에 따라 입력을 제공해야하므로 테스터에게는 지루한 작업이 될 수 있습니다. 따라서 테스터가 테스트 중에 실수를 할 가능성이 있습니다.
시간이 많이 걸리는 프로세스 :
IVR 애플리케이션 테스트에는 여러 메뉴, 하위 메뉴 및 관련 옵션이 포함됩니다.
테스터는 모든 옵션을 신중하게 테스트해야하며 매우 지루한 작업입니다. 각 메뉴에는 여러 하위 메뉴가있을 수 있고 각 하위 메뉴에는 여러 옵션이 있으므로 테스터는 모든 긍정, 부정 및 오류 발생 가능성이있는 시나리오를 철저히 테스트해야합니다. 이 전체 프로세스는 시간이 많이 걸리며 조직에 많은 비용이 듭니다.
위의 모든 이유 때문에 IVR 애플리케이션 테스트를 자동화해야합니다. IVR 특정 전화 번호로 전화를 거는 인간의 노력을 가장하고 IVR 시스템에 DTMF 입력을 제공 할 수있는 몇 가지 자동화 도구가 있습니다. 요즘 대기업은 자동화 도구를 사용하여 IVR 애플리케이션을 테스트하고 있습니다.
IVR 테스트에 사용되는 자동화 도구를 살펴 보겠습니다.
# 1) 방법 :
Cyara는 세계 최고의 시장 제공 업체이자 모니터링 도구입니다. Cyara는 IVR로 알려진 고객 경험 채널과 상호 작용하는 자동화 된 방법을 제공합니다. 종단 간 테스트가 번거롭지 않도록 IVR 응용 프로그램을 시뮬레이션하는 데 사용됩니다. 많은 조직에서 Cyara 플랫폼은 IVR 개발 및 고객 경험 테스트를 자동화합니다.
Cyara 플랫폼을 통해 조직은 다음과 같은 방식으로 기능, 부하 및 회귀 테스트를 지원할 수 있습니다.
기능 테스트 : Cyara 플랫폼은 새로운 기능을 구축하는 데 도움이됩니다. 버튼 한 번만 클릭하면 Cyara 플랫폼을 사용하여 포괄적이고 자동화 된 기능 IVR 테스트가 수행됩니다. Cyara 기능 테스트는 IVR, 음성, 음성 콜백 등에서 IVR 애플리케이션을 검증합니다.
부하 테스트 : Cyara 플랫폼은 새로 개발 된 기능이 배포를 위해 준비되기 때문에로드 테스트 중에 유용합니다. Cyara 플랫폼은 컨택 센터의 부담을 시뮬레이션하고 시스템 약점을 확인하고 고객에게 노출되지 않아 IVR 시스템 성능이 경쟁력을 유지하는지 확인합니다.
회귀 테스트 : 이러한 새로 개발 된 기능은 일반적으로 다른 변경 사항이나 작은 개선 사항을 따릅니다. Cyara 플랫폼은 현재 및 기존 기능을 다시 테스트하는 데 유용합니다. Cyara 플랫폼을 사용하면 IVR 시스템의 수정 사항을 테스트하여 시스템의 다른 부분에 부정적인 영향을 미치지 않는지 확인할 수 있습니다.
수정 프로세스를 신속하게 처리하고 고객 경험이나 일정에 영향을 미치지 않는 오류가 발생하면 자동 알림이 전송됩니다.
Cyara의 작동 원리
실시간 콜센터 사무실에서는 다양한 문제에 대해 여러 부서에서 동시에 수천 건의 전화를받습니다. Cyara 플랫폼은 이러한 통화를 생성하여 각 통화가 고유 한 고객의 고유 한 통화 흐름을 갖도록합니다.
이러한 통화를 사용하여 실시간 고객 상호 작용을 모방하기 위해 테스트 프로세스 동안 통화 흐름이 생성되고 사용됩니다. 이러한 호출은 정기적으로 또는 테스터가 정의한 간격으로 할 수 있습니다. 통화 실패시 자세한 정보가 포함 된 자동 알림을 받게됩니다.
테스터는 이러한 문제 또는 문제가 실제로 프로덕션에서 발생하기 전에도 잘 알고 있으므로 나쁜 고객 경험, 일정 미달 또는 느린 IVR 시스템 성능을 피하기 위해 적절한 조치를 즉시 취할 수 있습니다.
Cyara 도구를 사용하여 테스트 케이스를 가져오고 편집 한 다음 실행하는 방법에 대한 단계는 아래에 설명되어 있습니다.
1) 아래 화면은 Cyara 도구와 LHS의 다양한 옵션을 보여줍니다.
2) Cyara에서 테스트 케이스를 성공적으로 가져 왔습니다.
삼) LHS 메뉴 항목“TestCases / Blocks”를 클릭하면 성공적으로 가져온 Cyara에서 테스트 케이스가 열립니다.
다음은 스크린 샷입니다.
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4) 위의 그림과 같이“edit”버튼을 클릭하면 EDIT 모드에서 테스트 케이스가 실행됩니다.
5) 테스트 케이스와 관련된 기존 단계는 다음과 같습니다.
6) 편집 모드를 클릭하면 해당 단계를 화면에서 즉시 편집 할 수 있습니다. Cyara를 사용하여 기존 테스트 케이스에 새 단계를 추가하려는 경우 아래로 스크롤하면 아래 화면이 표시됩니다.
7) 위 이미지는 새로운 단계를 추가 할 수 있음을 보여 주며, 단계를 추가하지 않으려면 위와 같이“저장 및 실행”버튼을 사용하여 Cyara로 테스트 케이스를 실행할 수 있습니다. '저장 및 실행'버튼을 클릭하면 결과가 화면에 표시됩니다.
Cyara의 장점 :
- 종단 간 테스트 솔루션 : Cyara 플랫폼은 기능 테스트를 자동화하고 IVR 시스템에 대한 엔드 투 엔드 솔루션을 제공합니다.
- 비용 절감 : Cyara 플랫폼은 저렴한 가격으로 조직에 솔루션을 제공하고 수동 개입이 필요 없으며, 테스트 라이프 사이클 동안 통화 흐름을 재사용 할 수 있습니다.
- 사용하기 쉽고 사용자 정의 : Cyara 플랫폼 내에서 시스템 구성이 쉽고 조직의 필요에 따라 Cyara 도구를 사용자 정의 할 수 있습니다.
- 고객 만족 : 요즘 고객들은 저렴한 비용, 라이브 환경에서 오류가 발생하기 쉬운 기능 감소, 사용하기 쉬운 기능 등으로 인해 Cyara 성능에 만족하고 있습니다.
- 테스트를위한 최소 시간 : 기능 테스트는 프로젝트 초기에 수행되며 자동화로 인해 철저한 회귀 테스트에 필요한 시간이 최소화됩니다.
- 심각한 결함을 생산에 출시 할 가능성이 낮습니다.
확인 공식 웹 사이트 상세 사항은.
# 2) 해머 :
해머는 자동화 테스트 도구 Empirix System에서 개발 한 IVR 용. 시스템이 생산에 들어가기 전에 경험 관련 문제를 식별하고 수정합니다. Hammer 도구는 성능 문제, 구성 문제, IVR 프롬프트 또는 IVR 응답 시간과 관련된 문제를 측정합니다.
Hammer 도구를 사용하여 테스터는 환경과 같은 라이브를 에뮬레이션 할 수 있습니다. IVR 회선으로 전화를 걸어 고객을 확인하고 추가 거래를 진행할 수 있습니다. Hammer를 사용하여 DTMF 및 음성 입력이 가능하며 적절한 IVR 응답이 발신자에게 수신되도록합니다. 각 호출에 대해 IVR 데이터베이스의 응답 시간과 IVR 호스트 시스템의 응답 시간을 측정합니다.
Hammer CallMaster는 전체 테스트 라이프 사이클 동안 테스트 개발, 디버그 및보고에 사용되는 정교한 도구입니다. IVR 기능의 경우 사용자 설명서와 같은 호출 흐름 다이어그램이 있으며이 호출 흐름 다이어그램을 사용하여 'Hammer CallMaster'가 자동으로 Hammer Visual Basic (HVB) 테스트 스크립트를 생성합니다.
Hammer CallMaster 도구는 호출 흐름 분석의 테스트 단계, 생성 된 스크립트를 사용한 테스트 실행 및 테스트 실행 후 보고서 생성을 다룹니다.
Hammer CallMaster는 조직이 고품질 IVR 애플리케이션을 출시하는 데 도움이되는 음성 및 음성 애플리케이션 테스트를 자동화합니다. Hammer CallMaster는 테스트 프로세스를 단순화하여 결과적으로 조직의 비용을 줄이고 최소 비용과 더 적은 시간으로 품질 출력을 생성합니다.
해머의 장점 :
- 적은 노력으로 기하 급수적으로 더 큰 애플리케이션 범위를 제공합니다.
- 비 기술적 인 팀이 테스트 케이스 설계에 참여할 수 있습니다.
- 응용 프로그램은 철저히 테스트되고 모든 성능 요구 사항을 충족하는지 확인합니다.
- Hammer Test System은 구성 문제, 성능 문제, 데이터베이스 응답 시간, IVR 프롬프트 오류 등을 감지하고 측정하는 데 도움이됩니다.
- 테스트 중에 문제를 조기에 식별하여 문제를 해결할 시간을줍니다.
- Hammer Test System은 고객에게 오류없는 소프트웨어를 제공하여 고객 경험을 향상시킵니다.
을 체크하다 공식 링크 해머 도구에 대한 자세한 내용은.
다음은 Hammer 도구를 사용하여 IVR 시스템의 기본적인 종단 간 흐름을 제공하는 Empirix Hammer의 기본 샘플 이미지입니다.
IVR 흐름에 대한 샘플 테스트 사례 (계정 잔액)
| 단계 아니오 | 발신자 또는 사용자 작업 | 예상 결과 또는 IVR 동작 |
|---|---|---|
| 7 단계 | 발신자 2 번 | 감사합니다. 마지막 5 개의 거래는 다음과 같습니다. XXXX XXXXXXX 더블 엑스 IVR은 2 초 동안 기다린 후 재생됩니다. 자세한 내용을 보려면 1을 누르고 이전 메뉴로 돌아가려면 2를 누르고 기본 메뉴로 돌아가려면 3을 누르고 통화를 종료하려면 4를 누르십시오. |
| 1 단계 | 발신자가 IVR 회선 0800800 1234로 전화를 겁니다. | IVR 플레이 : ABC 회사에 존경받습니다. 영어는 1, 힌디어는 2를 누릅니다. |
| 2 단계 | 발신자 1 번 | IVR Play : 감사합니다. 뱅킹 1 번, 신용 카드 2 번, 신제품 정보 3 번을 누르세요. |
| 3 단계 | 발신자 프레스 1 | IVR Plays : 감사합니다. 신규 고객은 1 번, 기존 고객은 2 번을 누릅니다. |
| 4 단계 | 발신자 2 번 | IVR 플레이 : 감사합니다. 계정 잔액을 알고 싶으면 1 번을 누르고 마지막 세 번의 거래를 알고 싶으면 2 번을 누르고 기타 정보를 보려면 3 번을 누르세요. |
| 5 단계 | 발신자 1 번 | 귀하의 계정 잔액은 Rs입니다. 123, 자세한 내용을 보려면 1을 누르고 이전 메뉴로 돌아가려면 2를 누르고 주 메뉴로 돌아가려면 3을 누르고 통화를 종료하려면 4를 누르십시오. |
| 6 단계 | 발신자 2 번 | IVR 플레이 : 감사합니다. 계좌 잔고를 알고 싶으면 1을 누르고, 최근 5 건의 거래를 알고 싶으면 2를 누르고, 다른 정보를 보려면 3을 누르십시오. |
| 8 단계 | 발신자는 침묵 | 죄송합니다. 입력을받지 못했습니다. 다시 시도해주세요. 자세한 내용을 보려면 1을 누르고 이전 메뉴로 돌아가려면 2를 누르고 기본 메뉴로 돌아가려면 3을 누르고 통화를 종료하려면 4를 누르십시오. |
| 9 단계 | 발신자 누르기 4 | ABC 사에 전화 해주셔서 감사합니다. |
| 10 단계 | 통화 종료 |
IVR 흐름에 대한 샘플 테스트 사례 (단일 통화에서 여러 흐름)
| 단계 아니오 | 발신자 또는 사용자 작업 | 예상 결과 또는 IVR 동작 |
|---|---|---|
| 7 단계 | 발신자 다이얼 8 | IVR 플레이 : 감사합니다. 저축 계좌 명세서 및 잔액 관련 서비스는 1 번을 누르십시오. 신용 카드 PIN, 직불 카드 PIN 관련 문의는 2 번을 누르세요. 신용 카드 관련 문의는 3 번을 누르세요. 대출 관련 문의는 4 번 |
| 1 단계 | 발신자가 IVR 회선 0800800 9876으로 전화를 겁니다. | IVR 플레이 : XYZ Bank Phone Banking 서비스에 오신 것을 환영합니다. 영어는 1, 힌디어는 2, 기타 언어는 3을 누릅니다. |
| 2 단계 | 발신자는 침묵 | IVR 플레이 : 죄송합니다. 입력을받지 못했습니다. 다시 시도해주세요. 영어는 1, 힌디어는 2, 기타 언어는 3을 누르십시오. |
| 3 단계 | 발신자가 잘못된 옵션을 9로 다이얼 | 잘못된 옵션입니다. 다시 시도해주세요. 영어는 1, 힌디어는 2, 기타 언어는 3을 누르십시오. |
| 4 단계 | 발신자 다이얼 1 | IVR Play : 감사합니다. 저축 계좌 명세서 및 잔액 관련 서비스는 1 번을 누르십시오. 신용 카드 PIN, 직불 카드 PIN 관련 문의는 2 번을 누르세요. 신용 카드 관련 문의는 3 번을 누르세요. 대출 관련 문의는 4 번 |
| 5 단계 | 발신자 다이얼 2 | IVR 재생 : 감사합니다. 1 번을 눌러 직불 카드 핀을 생성하고 2 번을 눌러 신용 카드 PIN 생성 상담원과 통화하려면 9 번을 누르세요. 메인 메뉴로 돌아가려면 8 번을 누르십시오. 이전 메뉴로 돌아가려면 0을 다이얼하십시오. |
| 6 단계 | 발신자는 침묵 | IVR 플레이 : 죄송합니다. 입력을받지 못했습니다. 다시 시도해주세요. 1 번을 눌러 직불 카드 핀을 생성하고 2 번을 눌러 신용 카드 PIN 생성 상담원과 통화하려면 9 번을 누르세요. 메인 메뉴로 돌아가려면 8 번을 누르십시오. 이전 메뉴로 돌아가려면 0을 다이얼하십시오. |
| 8 단계 | 발신자 다이얼 4 | IVR 플레이 : 죄송합니다. 월요일부터 금요일까지 오전 9 시부 터 오후 5 시까 지 영업합니다. 다시 시도해주세요. 저축 계좌 명세서 및 잔액 관련 서비스는 1 번을 누르십시오. 신용 카드 PIN, 직불 카드 PIN 관련 문의는 2 번을 누르세요. 신용 카드 관련 문의는 3 번을 누르세요. 대출 관련 문의는 4 번 |
| 9 단계 | 발신자 다이얼 3 | IVR 플레이 : 감사합니다. 신용 카드 번호와 신용 카드 PIN으로 확인하려면 1을 누르십시오. 2 번을 눌러 신용 카드 및 텔레 핀으로 확인합니다. 상담원과 통화하려면 9 번을 누르세요. 메인 메뉴로 돌아가려면 8 번을 누르십시오. 이전 메뉴로 돌아가려면 0을 다이얼하십시오. |
| 10 단계 | 발신자 전화 0 | IVR 플레이 : 감사합니다. 저축 계좌 명세서 및 잔액 관련 서비스는 1 번을 누르십시오. 신용 카드 PIN, 직불 카드 PIN 관련 문의는 2 번을 누르세요. 신용 카드 관련 문의는 3 번을 누르세요. 대출 관련 문의는 4 번 |
| 11 단계 | 발신자 다이얼 * | IVR 재생 : 잘못된 옵션입니다. 다시 시도해주세요. 저축 계좌 명세서 및 잔액 관련 서비스는 1 번을 누르십시오. 신용 카드 PIN, 직불 카드 PIN 관련 문의는 2 번을 누르세요. 신용 카드 관련 문의는 3 번을 누르세요. 대출 관련 문의는 4 번 |
| 12 단계 | 발신자 다이얼 3 | IVR 플레이 : 감사합니다. 신용 카드 번호와 신용 카드 PIN으로 확인하려면 1을 누르십시오. 2 번을 눌러 신용 카드 및 텔레 핀으로 확인합니다. 상담원과 통화하려면 9 번을 누르세요. 메인 메뉴로 돌아가려면 8 번을 누르십시오. 이전 메뉴로 돌아가려면 0을 다이얼하십시오. |
| 13 단계 | 발신자 다이얼 9 | IVR 플레이 : 고객 관리 담당자에게 전화를 전달하는 동안 잠시 기다려주십시오. 품질을 위해이 통화는 녹음 될 수 있습니다. |
| 14 단계 | 발신자는 잠시 기다려 | 전화가 고객 관리 담당자에게 전달됩니다. |
| 15 단계 | 발신자가 조언자에게 말하고 통화 종료 |
결론
IVR 자동화는 고객에게 명확하고 간결한 출력을 제공하므로 매우 비용 효율적입니다. IVR 시스템의 수동 테스트는 테스터가 동일한 프롬프트를 반복적으로 들어야하고 IVR 시스템에 동일한 반복 입력을 제공해야하므로 시스템에 오류가 발생할 수 있으므로 지루해집니다.
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자동화 도구의 도움으로 이러한 가능성을 완전히 제거 할 수 있습니다. 모든 변경 사항을 신속하게 테스트 할 수 있으며 이러한 도구를 사용하여 새로운 통화 흐름을 개발할 수 있습니다.
고객 만족은 모든 조직에 매우 중요합니다. 비즈니스 및 고객 만족에 대한 투자를 고려할 때 IVR 자동화는 고객의 요구 사항을 충족 할 수 있습니다.
선택할 IVR 도구에 대한 명확한 아이디어를 얻었기를 바랍니다!