what is ivr system how perform ivr testing
대화 형 음성 응답 IVR 시스템이란 무엇이며 IVR 테스트를 수행하는 방법 :
저는“IVR 테스트 튜토리얼”을 두 부분으로 나누었습니다. 이 부분에서는 IVR 시스템 개요, IVR 아키텍처 및 IVR 내에서 사용되는 다양한 기술과 같은 기본적인 IVR 세부 정보를 다룹니다.
또한 실제 IVR 시스템이 어떻게 작동하는지 보여줄 IVR 시스템의 기본 통화 흐름을 배웁니다. 거의 모든 IVR 시스템에서 사용할 수있는 다양한 메뉴 옵션을 볼 수 있습니다.
2 부에서는 가장 인기있는 IVR 테스트 도구 .
IVR 시스템 및 테스트의 기초부터 시작하겠습니다.
학습 내용 :
IVR 시스템이란?
대화 형 음성 응답 ( IVR )는 키보드를 사용하여 음성 입력 및 DTMF 입력 (이중 톤 다중 주파수)을 통해 사람 (발신자)과 상호 작용할 수있는 자동화 기술입니다.
IVR 시스템은 고객의 전화 통화 처리, 거래 내역 제공, 고객 요청 접수, 신제품 정보 제공, 고객 요청에 따라 상담원에게 통화 전달 등 다양한 용도로 사용됩니다.
오늘날 IVR 시스템은 은행, 보험, 통신과 같은 거의 모든 산업과 각각의 응용 프로그램을 위해 개발되었으며 여행 정보, 소매 주문, 유틸리티 등에도 사용할 수 있습니다. IVR 시스템은 모든 사용자 또는 고객에게 정보를 제공합니다. 그들의 요청에.
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IVR 시스템은 애플리케이션에 따라 다양한 메뉴, 하위 메뉴 및 옵션으로 구성됩니다.
그런 다음 최종 사용자는 적절한 옵션을 선택하고 IVR 시스템을 통해 라우팅하여 트랜잭션을 완료합니다. 최종 사용자가 적절한 옵션이나 솔루션을 찾을 수없는 경우 전화를 통해 실제로 고객을 도와 줄 라이브 상담원에게 통화를 전달할 수있는 조항이 있습니다.
사용자가 콜 센터 상담원 (고객 관리 상담원)에게 통화를 전달할 때까지 고객과의 인간 상호 작용은 없습니다. 모든 메뉴, 하위 메뉴, 옵션은 IVR 시스템에 미리 녹음 된 메시지이며 이러한 모든 메시지는 고객의 요청에 따라 재생됩니다. 이러한 미리 녹음 된 메시지는 IVR 시스템에서 '프롬프트'라고합니다.
예를 들어 ,모든 뱅킹 응용 프로그램의 경우 사용자가 자신의 최근 계정 잔액 또는 최근 5 건의 거래를 알고 자하는 경우 IVR은 고객과 대화하지 않고이 정보를 제공합니다. 고객은 적절한 메뉴 옵션으로 연결하기 위해 키보드를 사용하여 DTMF 입력 만 제공하면됩니다.
IVR 시스템 아키텍처
IVR 테스트의 종단 간 흐름 동안 휴대폰, 유선 전화, DTMF 입력, 음성 입력 등에 관련된 여러 구성 요소가 있습니다.
아래 다이어그램은 IVR 시스템의 아키텍처를 보여줍니다.
IVR 시스템에 사용되는 기술
아래의 포인터는 IVR 시스템에서 사용되는 기술에 대해 설명합니다.
- 누구나 전화를 컴퓨터 시스템에 연결할 수있는 방법에 대해 질문 할 수 있습니다. 답은 – DTMF를 사용하는 것입니다. 전화 키패드의 모든 키 톤을 사용하여 전화를 컴퓨터 시스템에 연결합니다. 이것들은 '듀얼 톤 다중 주파수 (DTMF)' 신호. DTMF 톤은 전화 키패드를 사용하여 입력됩니다.
- 의사 소통하는 또 다른 방법이 있습니다. '음성 인식' . 여기서 발신자는 선명한 음성을 사용하여 IVR 시스템에 입력을 제공하여 IVR이 입력을 올바르게 해석하고 정확한 정보를 제공 할 수 있도록합니다.
- IVR 시스템은 발신자의 DTMF 입력에 적절한 음성 응답을 제공합니다. 'Audio Response Unit (ARU)' . 발신자로부터받은 입력과 데이터베이스에서받은 정보를 기반으로 발신자에게 정보를 제공하는 장치입니다.
- “자동 통화 분배기 (ACD)” 고객 전화가 도착한 순서대로 다음 이용 가능한 적절한 상담원에게 전달되는 기술입니다.
- IVR 응용 프로그램은 Windows 시스템의 폴더 및 파일 구조와 같은 트리 구조입니다. 그리고 IVR의이 구조는 통화 흐름 다이어그램.
- TTS (텍스트 음성 변환) 일반 언어 텍스트를 음성으로 변환하는 시스템입니다. TTS는 뉴스, 이메일 등과 같은 정보를 말하는 컴퓨터 생성기 음성입니다.
IVR 애플리케이션 테스트 흐름
아래 다이어그램은 IVR 통화 흐름에서 따르는 기본 세부 정보를 설명합니다.
다음은 사용자 또는 발신자의 입력에 따라 IVR 시스템에서 재생되는 다양한 메뉴 옵션입니다.
IVR 테스트를 수행 할 때 고려해야 할 사항
IVR 시스템을 사용하면 실제 상담원과 상호 작용하지 않고도 고객의 질문을 해결함으로써 비용을 절감하고 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다. 발신자가 적절한 해결책을 찾을 수없는 경우에는 실제 상담원에게 통화가 전달되어 상담원이 적절한 해결책을 제공 할 수 있습니다.
IVR 시스템은 주로 복잡한 인프라, 다양한 종류의 전화 통신 장비 (전화 케이블, USB 전화 보드 등), 데이터베이스, 네트워크 등으로 구성됩니다.
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IVR 애플리케이션을 테스트하려면 다음 기능을 고려해야합니다.
# 1) 확인 프로세스 :
신기술로 인해 항상 사기가 발생할 가능성이 있습니다. 따라서 IVR 애플리케이션에 취약성이 없는지 테스트하는 것이 중요합니다. IVR 응용 프로그램은 항상 '생년월일', 4 자리 PIN 코드 번호 등과 같은 보안 질문을 통해 발신자를 확인합니다.이 확인 프로세스는 사용중인 IVR 응용 프로그램에 따라 다릅니다.
예를 들어 ,대부분의 사기가 발생할 수 있고 고객이 큰 재정적 손실을 입을 수있는 산업이기 때문에 모든 은행 애플리케이션의 경우 보안은 테스트의 중요한 부분입니다.
발신자가 설정 한 PIN을 기반으로 확인 과정이 완료되고 IVR 시스템은 IVR 데이터베이스에 저장된 PIN으로이 PIN을 확인합니다.
발신자가 PIN을 기억하지 못하거나 도용 된 경우 IVR 시스템에서“고객의 생년월일”,“계좌 개설일”,“어머니의 결혼 전 성”또는“등록 된 이름”과 같은 대체 보안 검사를 요청합니다. 이메일 ID '등
또한 일부 IVR 시스템에서는 PIN이 손상되었지만 다른 옵션으로 확인 된 고객에게 제한된 메뉴 옵션 만 제공됩니다 ( 예 :. 생년월일). 이러한 고객의 경우 시스템에 대한 전체 액세스 권한을 얻으려면 애플리케이션에서 사용할 수있는 방법을 사용하여 PIN을 설정해야합니다.
# 2) 통화 전달 또는 통화 라우팅 :
IVR 시스템에서는 통화가 올바른 상담원에게 전달되었는지 여부를 테스트하는 것이 매우 중요합니다. 다른 분야에 사용할 수있는 다양한 에이전트가 있으며 해당 분야에서만 전문가입니다.
예를 들어 ,하나의 IVR 시스템에 대해 다양한 종류의 문의, 질의 / 문제 등에 대해 매일 수천 건의 IVR 호출이 있으며, 반드시 모든 문제가 IVR 시스템에 의해 해결되는 것은 아닙니다. 이러한 문제 중 해결되지 않은 문제는 상담원에게 전달되어 상담원이 데이터를 확인하고 발신자의 문제를 해결할 수 있습니다.
따라서 발신자가 보험 정책 문제와 관련하여 전화를 걸 때 통화가 다른 부서가 아닌 적절한 에이전트에게 전달되어야하는지 테스트해야합니다 ( 예: 신용 카드 부서). 이것이 철저히 테스트되지 않으면 전체 시스템이 망가질 것입니다.
# 3) DTMF (Dual-tone Multi-frequency) 입력 :
IVR 시스템에 입력을 제공하는 가장 중요한 방법입니다. DTMF 입력은 0에서 9까지의 숫자를 사용하여 제공되며 전화 키패드의 * 및 #도 있습니다. 모든 메뉴와 하위 메뉴에 대해 호출자는 서로 다른 DTMF 입력을 제공해야하며 각 메뉴와 하위 메뉴의 모든 입력을 테스트하는 것은 지루한 작업입니다.
예를 들어 ,IVR이 '계정 잔액을 확인하려면 1을 누르십시오'라고 말하고 발신자도 키패드에 1을 입력했지만 IVR 시스템이이를 잘못 인식하고 최근 5 건의 거래에 대한 정보를 제공하면 통화 목적을 해결하지 못합니다.
IVR 응용 프로그램을 테스트하려면 IVR 시스템이 모든 DTMF 입력을 올바르게 인식하고 DTMF 입력에 따라 IVR 시스템이 발신자에게 정보를 제공하는지 여부와 IVR 시스템에서 올바른 프롬프트가 재생되고 있는지 테스트하는 것이 필수적입니다.
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# 4) IVR 시스템의 재시도 옵션 :
발신자가 IVR 시스템에서 재생하는 메시지 또는 프롬프트를 인식하지 못하거나 따르지 않는 경우가 많습니다. 그런 다음 호출자는 IVR 응용 프로그램에서 제공하는 옵션에 대해 확신하지 못해 침묵합니다.
따라서 발신자가 다음 옵션을 제공하지 않거나 발신자가 침묵을 유지하는 경우 동일한 프롬프트를 다시 반복 할 수있는 기능이 있어야합니다.
대부분의 IVR 시스템에서 IVR이 프롬프트를 세 번 반복하는 경우입니다. 즉, 동일한 프롬프트가 세 번 재생되고 발신자가 비활성 상태이거나 IVR 시스템에 입력을 제공하지 않은 경우 통화는 자동으로 연결이 끊어 지거나 일반 문의를 위해 상담원에게 전달됩니다.
# 5) 악센트와 발음 :
모든 IVR 메시지는 음성으로 미리 녹음되므로 이러한 메시지는 명확하고 발신자에게 들릴 수 있어야합니다. 또한 자동 IVR 시스템이 발신자의 입력을 인식 할 수 있도록 발신자의 억양과 언어 발음이 정확해야합니다.
예를 들어, 발신자가 새 제품 '신용 카드'에 대한 정보를 요구하고 IVR 시스템이 구두점을 사용하지 않고 모든 메시지를 고속으로 재생하면 발신자는 제품과 관련된 내용을 이해할 수 없습니다. 이는 결국 고객을 잃고 비즈니스에 큰 영향을 미칩니다.
따라서 모든 프롬프트가 명확하고들을 수 있으며 발음 표시가 적절하게 사용되는지 확인하기 위해 테스트를 신중하게 수행해야합니다.
# 6) 올바른 언어 선택 :
IVR 호출이 시작되면 IVR 시스템에서 요청하는 첫 번째 옵션은 언어를 선택하는 것입니다. 선택한 언어에 따라 후속 프롬프트가 선택한 언어로 재생됩니다. 이 글로벌 시장에서는 IVR이 현지 언어로도 작동하는 것이 중요합니다.
예를 들어 ,회사 중 하나가 미국에 본사가 있고 중국, 러시아, 프랑스 등에 지사가 있고 IVR 응용 프로그램이 미국에서 꽤 유명하고 영어 만 지원하면 일하기가 분명히 어렵습니다. 러시아 또는 중국과 같이 시장에서 영어가 부차적 인 국가.
모든 메뉴, 하위 메뉴, 선택 항목 등에 대해 테스트를 수행하고 선택한 모든 프롬프트가 선택한 언어로 재생되는지 확인해야합니다. 여기에서 위에서 언급 한 억양, 발음 및 프롬프트의 명확성도 선택한 언어에 대해 테스트해야합니다.
# 7) IVR 시스템의 작업 흐름 :
필요한 모든 인프라, 언어, 프롬프트 등을 설정 한 후 이제 IVR 애플리케이션의 종단 간 흐름을 테스트해야합니다.
예를 들어 ,사용자가 직불 카드를 분실하여 IVR 시스템에 전화하여 차단하려고한다고 가정합니다.
사용자가 적절한 언어를 선택하고 직불 카드를 차단하는 옵션을 선택했지만 IVR이 '새 수표 장 요청'흐름에 대한 메시지를 표시하는 경우 직불 카드를 차단하는 대신 고객의 상황이 얼마나 중요한지 상상해보십시오. 결과적으로 비즈니스에 큰 영향을 미칩니다.
따라서 시스템의 모든 흐름에 대해 심층적 인 테스트가 필요하며 모든 프롬프트가 올바른 흐름과 연결되어 있는지 확인해야합니다.
결론
오늘날 세계에는 IVR 시스템을 사용하여 고객을 연중 무휴로 지원하는 다양한 회사가 있습니다. 이 지원은 계정 잔액, 다른 계정으로의 자금 이체, 유틸리티 요금 지불 등과 같은 단일 작은 거래 에서조차 모든 유형이 될 수 있습니다.
이러한 IVR 응용 프로그램을 테스트하려면 응용 프로그램에 대한 깊은 지식이 필요하고 모든 IVR 통화 흐름에 대한 자세한 종단 간 테스트가 필요하므로 지루한 작업입니다. IVR 애플리케이션 테스트를 위해 시장에서 사용할 수있는 다양한 도구가 있으며 이는 테스터의 작업을 용이하게합니다.
다가오는 튜토리얼을 통해 IVR 시스템에 사용되는 자동화 도구 .