contact center testing guide
도구 및 기술을 사용한 컨택 센터 또는 콜 센터 테스트에 대한 완전한 가이드 :
컨택 센터 테스트는 커뮤니케이션의 전환 지점을 철저히 검사하기 위해 옴니 채널 고객 여정에서 수행되는 테스트 유형입니다. 음성, IVR, 이메일, SMS 및 채팅 통신 지점을 테스트합니다.
다양한 유형의 고객의 시대가 바뀌면서 기대치가 그 어느 때보 다 훨씬 높아졌습니다.
기업은 최상의 고객 서비스로 고객의 기대치를 충족하거나 초과해야합니다. 따라서 기업은 고객의 높은 기대치를 지속적으로 충족하고 다른 사람들과 경쟁하여 시장에서 성공할 수있는 시스템이 필요합니다.
Contact Center는 고객과 회사 간의 커뮤니케이션을 개발하는 데 도움이되는 시스템 중 하나입니다. 문의하거나 콜센터로 전화하여 질문, 문제를 해결하고 고객의 기대에 부응하는 결과를 생성 할 수 있습니다.
일관된 고객 경험을 얻으려면 모든 비즈니스 조건에서 잘 작동하는 컨택 센터 시스템이 필요합니다. Contact Center 테스트는이 목표를 달성하기위한 핵심입니다.
이 테스트가 어떻게 작동하는지 곧 알게 될 것입니다.
학습 내용 :
컨택 센터 테스트 란 무엇입니까?
첫째, 테스트가 무엇인지 알기 전에 Contact Center가 무엇인지 알아야합니다.
연락 센터 :
모든 고객 연락처가 관리되는 e-contact 플랫폼 또는 고객-회사 상호 작용 플랫폼이라고도하는 중앙 위치입니다.
연락 센터 및 콜 센터 : 컨택 센터는 내부에 하나 이상의 콜 센터로 구성됩니다. 두 시스템 모두 고객 서비스 제공을 의미하지만 Contact Center는 콜 센터보다 더 많은 서비스를 지원합니다.
Contact Center는 일반적으로 고객에게 다양한 채널을 사용하여 작업을 완료하는 Omni 채널 여정을 제공합니다. 이러한 채널은 디지털 및 비 디지털 채널 일 수 있습니다. 고객과 소통하기 위해 이메일, 챗봇, 문자 메시지, 온라인 및 음성 통화 등 옴니 채널에서 지원하는 서비스입니다.
컨택 센터 테스트 :
새 프로젝트가 시작되고 Contact Center 환경에 새로운 변경 사항이 적용될 때 Contact Center 테스트를 수행하는 것이 필수적입니다. 이를 통해 고객 경험에 중요한 새로운 기능을 원활하게 롤아웃 할 수 있습니다.
컨택 센터 테스트는 커뮤니케이션의 전환 지점을 철저히 검사하기 위해 옴니 채널 고객 여정에서 수행되는 테스트 유형입니다.
테스트는 고객 여정의 전체주기를 확인하기 위해 수행되며 다음 활동을 포함합니다.
- 적절한 상담원에게 통화 라우팅
- 쉽게 사용할 수있는 이전 채널
- 적당한 Contact Center의 인프라 및 기술
- 그리고 옴니 채널 고객 여정에 빠지는 다양한 기타 요소.
( 컨택 센터 인프라 통신을 지원하는 데 필요한 하드웨어 및 소프트웨어를 의미합니다. Contact Center 자체에 있거나 외부에서 찾아 액세스 할 수 있습니다.)
글쎄,이 테스트가 실제로 무엇인지 생각하고 계십니까?
이는 모든 비즈니스 조건을 처리 할 수 있도록 가용성이 높고 안정적이며 일관된 옴니 채널 컨택 센터 인프라를 준비하는 것입니다.
명확히하겠습니다. 이것은 회사의 Contact Center 소프트웨어, 기술 및 인프라가 어떻게 통합되어 제대로 작동하는지에 대한 것입니다. 또한 전화 / 기타 미디어 상호 작용이 적절한 상담원에게 얼마나 신속하게 전달되는지와 컨택 센터가 얼마나 많은 부하를 견딜 수 있는지.
또한 에이전트에 대한 통찰력, 보고서 및 분석을 생성하는 데 도움이되는 복잡한 프로토콜을 사용하는 다양한 방법론, 기술 및 인프라가 포함됩니다.
컨택 센터 테스트의 구성 요소 :
테스트 전에 고려해야 할 핵심 사항 :
- 인바운드 및 아웃 바운드 상호 작용 생성
- 상담원 및 모든 컨택 센터 애플리케이션과의 상호 작용
- 지원 될 수있는 여러 미디어를 통해 상담원이 고객과 상호 작용
- 전화가 적절한 상담원에게 라우팅됩니다.
- 관리자, 운영자, 시스템 관리자와 같은 여러 문장의 형성
- 새로운 컨택 센터 기능 배포
- 수퍼바이저, 상담원, 대기열 및 그룹의 계층 적 배열은 그에 따라 유지 및 관리됩니다.
시스템에서 성능 검사를 시작하기 전에 시스템의 성능 및 테스트 대안을 주시하는 것이 좋습니다. 테스트 한 Contact Center의 체적을 이해해야합니다.
거의 사용되지 않는 어플라이언스의 측면에 대해 성능 검사를 실행할 목적이 없습니다. 하지만 시스템의 이러한 측면에서 필요로하는 것은 밀집되어 사용되는 집중적이고 철저한 테스트를 거칩니다.
위에서 논의한 측면을 결정하려면 다음 사항을 고려해야합니다.
- 동시에 로그인 할 수있는 총 에이전트
- Call Center에 생성 된 전화 통화 수
- 상담원이 통화에 참석하기 위해 온라인으로 전환하는 비율
- 콜센터를 통해 전화가 걸리는 속도
- 상담원이 매시간 처리 할 동시 전화 통화 수
- Call Center 및 Call Center에서 이메일이 생성되는 양
- 에이전트가 매시간 처리 할 동시 이메일 수
- 수신 된 총 동시 이메일 수
컨택 센터 테스트
위에서 논의했듯이 새 프로젝트가 시작되면 테스트가 필요합니다. 이제 회사가 새 프로젝트를 시작하고 새 응용 프로그램과 시스템을 시작하는 속도를 높이고 있다고 상상해보십시오.
하지만 새로 업그레이드 된 환경으로 이끄는 변경 사항이 제대로 작동하지 않는 것 같으면 기다리십시오. 그리고 다시 당신은 오래된 것들이 너무 흔들리고 있음을 알 수 있습니다.
음,이 시나리오는 거의 모든 중소기업에서 일반적입니다. 새로운 시스템으로 작업하고 새로운 동적 환경과 협력해야하는 압력은 내부 및 외부 소스에 영향을 미칩니다. 따라서 다양한 테스트 계획을 무시하기 위해 엄격한 테스트가 필요합니다.
테스트하지 않으면 시스템의 원활한 흐름을 방해하는 많은 오류와 문제가 발생할 수 있습니다. 따라서 이러한 오류 및 문제를 방지하기위한 테스트 프로세스를 종료하는 테스트 전략이 필요합니다.
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프로젝트 테스트
프로젝트 테스트는 새로운 프로젝트를 시작하는 동안 모든 중소기업에 필수적입니다. 엄격한 테스트는 시스템 워크 플로우 및 시스템과 통합 된 다양한 애플리케이션을 분석하는 데 도움이됩니다. 프로젝트 테스트에는 두 가지 유형이 있습니다.
기능 테스트
이러한 유형의 테스트는 시스템의 기능을 확인하기 위해 Contact Center의 다양한 단계에서 적용됩니다.
다른 단계는 다음과 같습니다.
- 앉다 (시스템 통합 테스트)는 시스템이 완전히 설치된 후에 수행되어 시스템과 해당 응용 프로그램이 일관되게 작동하는지 확인합니다. 또한 새로 설정된 작업 환경에 대한 변경 사항이 기존 요소에 영향을 미치지 않도록합니다.
- 구성 요소 테스트 시스템의 작동 요소 또는 구성 요소가 작동하는지 여부를 확인하기 위해 수행됩니다. 이 테스트는 좁은 접근 방식이지만 다른 테스트의 필수 조건입니다.
- 사용성 테스트 시스템과의 사용자 상호 작용을 확인하기 위해 수행됩니다. 또한이 테스트에는 사용자가 솔루션을 충족하는 것뿐만 아니라 정의 된 내용을 제공하는지 여부가 포함됩니다. 즉, 사용 후기, 피드백 및 모형은 시스템과의 사용자 상호 작용을 확인하기위한 사용성 테스트의 예입니다.
- UAT (사용자 수락 테스트)는 시스템 응용 프로그램이 사전 정의 된 표준에 따라 작동하고 사용자가 쉽게 수락 할 수 있도록 수행됩니다.
성능 시험
성능 테스트는 일반적으로 시스템의 속도, 정확성, 응답 시간 및 확장 성을 결정하기 위해 수행됩니다. 이러한 유형의 테스트는 일반적으로 프로젝트의 시작과 끝에서 수행됩니다.
- 부하 테스트 모든 애플리케이션의 중단 점과 애플리케이션의 병목 지점을 찾는 데 도움이됩니다. 또한이 테스트는 극한 조건에서 시스템이 처리 할 수있는 워크로드를 식별하기 위해 수행됩니다.
- 성능의 일반 테스트 새로 고침 시간, 팝업 표시 및 보고서 생성과 같은 과도한 조건에서 소프트웨어 응답 확인
- 재해 복구 프로세스 타이밍 및 백업 복원을 확인하기 위해 테스트가 수행됩니다. 또한 시스템의 일부 요소가 제거되었을 때 시스템의 연속성을 측정합니다.
이 테스트를 수행하는 이유는 무엇입니까?
위에서 논의했듯이 고객의 기대치는 항상 변화하고 있으며 Contact Center는 이러한 기대를 충족하고 고객에게 만족을 제공하는 전달 메커니즘입니다.
Contact Center 테스트를 필수 요구 사항으로 만드는 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.
- CX (고객 경험) 실패는 고객이 채널을 교차 할 때 종종 발생합니다.
- 고객의 일반적인 가정은 회사가 모든 질문을 해결할 수있는 가장 뛰어난 방법으로 고객과 상호 작용하는 완벽한 컨택 센터를 보유해야한다는 것입니다.
- 컨택 센터에 대한 고객의 허용 오차는 매우 낮으므로 첫 번째 시도에서 최선을 다해야합니다.
- 상담원은 고객의 문제를 즉시 해결하려고 노력하는 동안 종종 끔찍한 압력을받습니다.
가장 어려운 작업은 고객의 전체 옴니 채널 여정을 통해 CX (고객 경험)를 올바르게 유도하고 보장하는 것입니다. 여정은 복잡한 방법, 기술 및 인프라를 포함하는 사전 설계되었습니다. CX는 여정이 올바르게 설계되었는지 확인하기 위해 일부 표준에 따라 테스트되어야합니다.
CX를 보장하는 동시에 상담원은 실시간으로 고객 문의를 해결해야하는 전문가이므로 AX (Agent Experience)도 보장해야합니다.
컨택 센터 테스트 도구
각 회사에는 자체 콜 센터와 컨택 센터가 있으므로 목적과 필요에 따라 다른 소프트웨어를 사용합니다.
위에서 살펴본 것처럼 인프라가 Contact Center의 전제 내에있는 경우 하드웨어와 소프트웨어는 Contact Center를 소유 한 회사에서 관리합니다. 그리고 외부 인프라 시나리오에서는 아웃소싱이 후속됩니다.
이중 연결 목록 자바를 만드는 방법
모범 사례는 통합을 통해 복잡하고 지속적으로 진화하는 Contact Center 인프라, 기술 및 애플리케이션을 테스트하는 것입니다.
시장에서 사용할 수있는 최고의 도구는 다음과 같습니다.
- 우표
- 하나
- 망치
STAMP 도구의 예와 검토를 볼 수 있습니다.
우표
우표 약자 시스템 테스트 및 모니터링 플랫폼 엔드 투 엔드 테스트 자동화 및 CX 모니터링을 제공합니다. 또한 옴니 채널 컨택 센터에 대한 포괄적 인 컨택 테스트를 생성하고 실행하는 데 도움이됩니다.
이 도구는 테스트 증폭에서 다양한 기존 테스트를 구성하는 예비 단계를 자동으로 실행합니다. 주로 소프트웨어 편집기 및 통합 자 사용을 위해 설계되었습니다.
DevOps 커뮤니티는 일반적으로 STAMP 도구를 사용하는 최초의 커뮤니티였습니다. STAMP는 시스템의 실시간 성능, 보고서 및 경고를 제공하여 QA, DevOps, IT 및 Contact Center Management를 지원합니다.
왜 스탬프인가
다양한 기업의 컨택 센터는 높은 고객 만족도를 제공하고 높은 수익을 창출하기 위해 정기적으로 전략적으로 강화 및 업데이트되고 있습니다.
궁극적으로 지속적으로 개선되는 Contact Center와 그 기능 및 기술은 정확하게 테스트하지 않으면 회사의 많은 고객과 직원에게 부담이 될 수 있습니다.
STAMP를 사용하는 데는 여러 가지 이유가 있습니다.
- STAMP 테스트는 매우 유연하며 필요할 때 조직 전체에서 복제, 재사용, 저장 및 공유 할 수 있습니다.
- STAMP는 시스템이 실제 상황에서 일관되고 일관되게 작동하도록합니다.
- STAMP는 다양한 사용자에게 CX 및 AX 최적화를위한 자체 운영 종단 간 테스트의 자유를 제공합니다.
- STAMP는 기업이 시스템을 유지하기위한 조치를 취할 수 있으므로 업무 스트레스, 고통, 비용 및 업무 지연을 줄이는 데 도움이됩니다.
- STAMP는 테스트를 자동화하고 기록 및 보고서를 제공하며 문제를 정의 할 수있는 포괄적 인 솔루션이므로 Contact Center의 중추입니다.
- STAMP는 자동화 된 테스트의 거의 모든 측면을 다루고 고객 상호 작용을 최적화하여 상담원을 돕고 고객 경험 문제를 해결합니다.
일
Contact Center의 애플리케이션 테스트에 STAMP가 도입 된 후 다양한 Omni 채널 상호 작용을 거쳐야합니다. 이러한 상호 작용에서 수행 할 테스트 유형이 동시 또는 순차적인지 여부를 결정합니다. 그런 다음 모든 상호 작용 옵션을 실행하고 Contact Center의 응답을 캡처합니다.
STAMP가 수행하는 테스트 유형
- 부하 테스트 : STAMP는 통화, 이메일, 채팅 등과 같은 모든 상호 작용 볼륨을로드하는 동시에 시스템의 크기가 완벽하게 조정되고 구성이 올바르게 이루어 지도록하는 실시간 시나리오도 생성합니다.
- 회귀 테스트 : 신뢰성과 안정성을 확보하고 기존 CX에 영향이 있는지 확인하기 위해 회귀 테스트를 수행합니다.
- 스트레스 테스트 : 이 테스트는 정전, 사고 또는 파괴시 Contact Center가 어떻게 작동하는지 분석하기 위해 수행됩니다. 또한 스트레스가 많은 조건에서 응답 성을 측정합니다.
- 기능 테스트 : 이 테스트는 Contact Center 시스템의 기능을 측정합니다. 서로 다른 앱 간의 데이터 전송, 정의 된 허용 범위 내 시스템 응답을 측정하고 시스템의 종단 간 검증을 기록합니다.
- 하트 비트 모니터링 : 이 테스트에는 축소가 발견되면 작업에 경고 메시지를 보내는 작업이 포함됩니다. CX 유지에 도움이됩니다.
STAMP의 장점
- 전체 커버리지로 적은 노력을 기울일 때의 이점 : STAMP는 IVR 네트워크에서 클라이언트의 경험을 자동으로 테스트합니다. 이 반복 가능한 접근 방식은 시간과 비용을 절약합니다.
- 시스템의 캐논 성능 : STAMP는 부하 및 스트레스 테스트와 같은 다양한 테스트를 엄격하게 수행하여 피크 상황에있는 많은 방문자를보다 신중하게 처리 할 수 있도록합니다.
- 초기 단계에서 문제 감지 : Heartbeat Monitoring 및 Regression 테스트는 상담원과 고객이 시스템과 관련된 문제에 직면하지 않는 방식으로 도움이되므로 브랜드 이름이 더 강조됩니다.
- 코드없는 테스트 : STAMP는 사용자가 신체에 대한 완전한 코딩을 작성할 필요가없는 분위기를 제공합니다. 즉, 마우스를 가리키고 클릭하면 코드가 줄어 듭니다.
- 지원 DevOps 기술 : 테스트 계획 및 사례는 재사용 가능하고 예약 가능하며 개발자의 Victimization 나머지 기반 API를 사용할 수 있습니다.
스탬프의 특징
- STAMP는 최적의 성능을 위해 IVR 및 기타 전화 통신 시스템을 모니터링합니다.
- 또한 백엔드 통합과 함께 CTI 시스템의보고 및 라우팅을 다룹니다.
- STAMP는 모든 Contact Center 사양의 요구를 충족하기 위해 완전히 분산 된 다목적 설계를 함께 제공합니다.
- 실시간 상호 작용 및 활동을 제공하여 부하 아래에서 테스트합니다.
- API 가져 오기 또는 STAMP 간의 시스템 계획을 통해 고유 한 테스트 계획을 빠르게 생성합니다.
- 사용자는 복제본을 생성하고 테스트 계획을 내보낼 수도 있습니다.
- STAMP 구성은 테스트 목적의 모니터링 계획을 만드는 데 도움이됩니다.
- 사용자 옴니 채널 여정은 이메일 채팅 등과 함께 STAMP에 의해 지원됩니다.
- 실행 전 정보 설정 및 재 포맷, 정보 클러스터링, 인터넷을 통해 데이터베이스가 생성되는 대체 서버에서 정보 수집 등 정보 관리에 대한 고급 정보 관리를 제공합니다.
- STAMP는 DevOps와 테스트 팀 간의 테스트 그룹화, 저장, 저장 및 공유를 지원합니다.
- STAMP가 지원하는 'Virtual Agent'는 즉각적인 조치를 취하는 데 도움이됩니다.
- 구성 수준에 대한 깊은 통찰력과 실제 사례 연구를 포함하는 오래된 기록 및 보고서는 STAMP에 의해 유지됩니다.
- 구성 가능한 알림 수준 지원 장애를 제공합니다.
- 성과를 읽거나 살펴 보는 기간 생성
- 또한 통화 녹음을 돕고 상담원에게 통화 상호 작용의 일시 중지 및 재생, 앞으로 재생 및 되감기와 같은 기타 기능을 제공합니다.
=> 확인 공식 링크 STAMP 도구에 대한 자세한 내용은.
자동화를 통한 시간 및 비용 절감
au • to • ma • tion (n) : 프로세스의 작동 또는 기능이 자동 수단을 통해 사람의 개입없이 또는 그 이하로 수행됨을 나타내는 기술입니다. - Dictionary.com
STAMP와 같은 자동화 지원 테스트 기술을 통해 Contact Center는 아키텍처 및 인프라 테스트를로드하면서 비용과 시간을 크게 절약하여 항상 고객 요구 사항을 충족 할 수 있습니다.
예를 들면 :
고객이 귀하의 웹 사이트를 방문하고 귀하의 웹 사이트에서 주문을한다고 가정 해 보겠습니다. 고객은 웹 사이트에서 주문한 상품의 배송을 추적 할 수 있어야합니다. 이는 배달원의 휴대 전화에있는 GPS 시스템을 통해 수행 할 수 있습니다.
고객이 주문을 추적하도록 돕는 직원의 간섭이 없습니다. 주문은 소프트웨어의 도움으로 자동으로 추적됩니다.
이는 회사, 직원 및 소비자에게 많은 도움이됩니다. 직원은 고객 데이터를 관리하거나 추적 할 필요가 없습니다. 고객이 배송 조회를 추적하는 정기적 인 업데이트를 처리 할 필요가 없습니다.
회사는 직원들이 전화 나 메시지를 통해서만 고객을 처리하는 데 시간을 낭비 할 필요가 없기 때문에 자동화 된 소프트웨어의 도움으로 많은 시간을 절약합니다. 그들은 새로운 잠재 고객을 유치하기 위해 제품을 홍보하는 데 많은 시간을 할애합니다. 궁극적으로 회사의 다각화와 성장은 자동화를 통해 이루어집니다.
동시에 고객은 쿼리에 대해 누구에게도 요청하거나 협상 할 필요가 없기 때문에이 자동화 된 소프트웨어를 통해 혜택을받습니다. 이 과정은 매우 쉽고 상호 작용하여 모든 유형의 소비자가 간단히 이해할 수 있습니다.
알고 계십니까? 소프트웨어 자동화를 통해 각 직원의 시간의 20 %가 절약됩니다. 즉, 회사에서 1 주일의 하루 시간을 절약 할 수 있습니다. 때로는 시스템의 도움으로 많은 것을 절약 할 수 있습니다. 따라서 회사를 위해 많은 노력을 절약 할 수있는 새로운 시스템을 준비하고 찾으십시오.
효율성 및 정확성 테스트
능률 최소한의 자원으로 적시에 작업 또는 작업을 완료하는 것을 의미합니다.
컨택 또는 콜 센터 효율성에 대해 이야기하는 경우 고객이 콜 센터 서비스와 얼마나 효과적으로 상호 작용 하는지를 의미합니다. 그들은 완전히 만족하고 있습니까? 또는 그들은 경쟁자로 전환하고 있습니다.
반면에 고객 만족도를 희생하지 않고 비용을 절감 할 수 있습니까? 아니면 결실이없는 리소스를 제거하고 고객에게 더 효과적 일 수 있습니까?
이것이 Contact Center 효율성이 고객에게 얼마나 효과적인지 정의하는 것입니다.
정확성 정확하고 완벽하게 작업을 완료하는 것을 의미합니다.
회사에서 정확한 정보를 제공하지 않거나 고객에게 허위 정보를 제공하지 않으면 고객 만족도가 왜곡 될 수 있습니다.
다른 한편으로, 모든 단일 고객 데이터는 정확하게 유지되어야하므로 기존 고객이 질문을 할 때마다 회사는 항상이를 처리 할 준비가되어 있어야합니다.
결론
기업은 고객 만족, 인정 및 수익만을 목적으로 상호 작용 및 응답 시간에 긍정적 인 영향을 미치기 위해 Contact Center 기술을 영원히 개선하고 있습니다.
컨택 센터 시스템과 대화 형 음성 응답 시스템은 옴니 채널 설정에서 다양한 기술 요소와 잘 작동해야합니다.
이제 Contact Center 테스트가 단순히 통화 품질을 측정하거나 고객의 문제를 해결하기위한 테스트가 아님을 분명히 알 수 있습니다. 개념이 조금 다릅니다. 고객 만족도를 충족하는 회사의 강점을 측정하는 테스트입니다.
이 테스트는 다양한 유형의 방법론, 기술 및 인프라를 사용하는 시스템의 계층 적 배열에 대해 결론을 내립니다. 회사를 최신 상태로 유지하고 시장에서 경쟁하려면 컨택 센터를 테스트하는 것이 중요합니다.
항상 사운드 시스템 아키텍처를 유지하고 고객의 요구에 부응하기 위해서는 Call Center 테스트의 올바른 표준을 유지하는 것이 필수적입니다. 이 경우 STAMP가 모든 Contact Center 테스트 도구의 벤치 마크이며 광범위한 기능 목록을 통해 예상보다 훨씬 많은 작업을 수행한다는 사실을 알아야합니다.
Contact Center의 클라이언트 상호 작용 테스트 방법을 자동화함으로써 STAMP는 모든 시스템이 다양한 실제 조건에서 체계적이고 일관되게 작동하는지 확인합니다. 고객 대 에이전트 상호 작용 테스트를 실행하고 모든 상호 작용이 고객이 기대하는대로 정확하고 빠르며 일관성이 있는지 확인합니다.
이 기사가 회사에서 Contact Center Testing의 중요성과 필요성에 대한 아이디어를 얻는 데 도움이 되었기를 바랍니다. 아래 댓글 섹션에서 의견을 자유롭게 공유하십시오!
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